Cómo analizar las reseñas de Google

Qué significa analizar reseñas de Google

Analizar reseñas combina métricas cuantitativas con una lectura estructurada de lo que dicen los clientes. Los números muestran qué cambió; el sentimiento y los temas ayudan a explicar por qué.

Conviene comenzar con una sucursal y un período definido. En una red, el mismo método debe aplicarse por local, grupo personalizado y organización para poder comparar.

• Cuantitativo: rating, volumen, estrellas, porcentaje negativo, crecimiento y velocidad.
• Cualitativo: sentimiento, temas, fortalezas, reclamos recurrentes y problemas emergentes.

Medir volumen, crecimiento, velocidad y tasa de reseñas negativas

El volumen es el acumulado; el crecimiento compara períodos; la velocidad indica con qué ritmo llegan nuevas reseñas. Las comparaciones deben usar períodos equivalentes y considerar la estacionalidad.

La tasa de reseñas negativas se calcula dividiendo reseñas negativas por reseñas totales del período. Cacao clasifica actualmente menos de 10% como bueno, entre 10% y 20% como neutral y más de 20% como deficiente. Es la clasificación de rendimiento de Cacao, no un estándar de la industria, de Google ni un factor de posicionamiento.

Analizar el sentimiento de cada tema dentro de una reseña

Un análisis útil distingue opiniones positivas, neutrales y negativas sin reducir toda la reseña a una única etiqueta.

“La comida fue excelente, pero esperamos 45 minutos y el personal parecía desbordado” puede marcar comida como positiva y tiempo de espera y atención como negativos.

Para profundizar, probá el análisis de sentimiento de reseñas de Google.

Comparar sucursales, grupos personalizados y toda la red

Compará cada local con otro local, un grupo personalizado o el rendimiento de toda la organización. El cliente puede crear grupos por región, país, territorio, unidad de negocio o cualquier otra lógica operativa.

Con métricas y períodos comunes se identifican las sucursales con mejor y peor rendimiento; después, los temas y textos de las reseñas explican la diferencia.

Analizar cientos de sucursales sin perder el contexto local

La lectura manual deja de ser práctica cuando miles de reseñas están repartidas entre muchos perfiles. Una jerarquía escalable mantiene cada reseña conectada con sus temas, sucursal, grupos personalizados y organización.

Como evidencia real y anonimizada de escala, Cacao analizó más de 94.000 reseñas de Google correspondientes a 676 sucursales de una sola organización multi-sucursal.

Separar el análisis de la generación y la estrategia de respuesta

Analytics mide volumen, crecimiento y velocidad, pero las tácticas para conseguir opiniones pertenecen a la guía sobre cómo conseguir más reseñas de Google.

También mide reseñas sin responder, tasa y tiempo de respuesta. La estrategia de comunicación pertenece a cómo responder reseñas de Google.